株式会社日本旅行リテイリング いつでもどこでも旅の予約。日本旅行リテイリングのThumva BIZ活用法「対面と同じ感覚でコミュニケーションが取れる」 記事掲載日：

はじめに、Thumva BIZを導⼊した時期を教えてください。

親会社である⽇本旅⾏から、オンラインの接客ツールとして新しいものを使って⾏こうという話が あったのが2021年の3⽉頃でした。そこからThumva BIZを導⼊する準備をして、2021年の7⽉か ら実際に稼働しています。

現在のThumva BIZの稼働状況を教えてください。

現在は東⽇本、⻄⽇本、九州の3つの拠点で「いい旅予約センター」のオンライン相談の窓⼝を設置 して、そこでThumva BIZを使ったオンライン接客を⾏なっています。

拠点ごとに使い⽅の違いなどはありますか？

⻄⽇本地区は少し特徴がありますね。⻄⽇本では、店舗に来店されたお客様に対して、店頭で Thumva BIZを使って「いい旅予約センター」につなぐというケースがかなり増えています。コロナ 渦の今は、店頭カウンターが収益を⽣まないため、店舗の出勤⼈数を調整しなくてはならないのです が、それでも来店されるお客様はいらっしゃいます。そんなときに、このシステムがぴったりなんで す。限られた⼈数でも、店頭でお客様を受け付けることができ、収益確保につなげられています。⻄ ⽇本については、担当のチーフマネージャーがオンライン接客のノウハウを各店舗に説明して、理解 してもらってから取り組んでいるので、うまくいっていると思います。東⽇本については、お客様の オンラインに対するアレルギーが感じられないのが特徴ですね。ホームページに設置したリンクか ら、お客様⾃⾝が⽇時指定の予約を取ってオンライン相談をされることが多いです。東⽇本では9割 くらいがそのパターンですね。

担当者はどのように対応をしていますか？

お客様がアクセスされると通知⾳が鳴るので、それを聞いて担当者がすぐに対応します。実際には通 知⾳が鳴ったときに、誰が接客ブースに⾏くか、⽔⾯下ではドタバタしていることもあるようです （笑）。でも楽しくやっているようですよ。⽇時予約の場合は、その⽇ごとにシフトを決めて対応し ています。もうみんなオンライン接客にかなり慣れてきていますが、成約を取ることが⽬標ですか ら、基本的にはリテラシーの⾼い者が対応することになっています。

特に便利だと感じている機能はありますか？

画⾯の情報共有の機能が便利だと、担当者から聞いています。何かを⾒せながら説明する、というの は旅⾏の販売には必要なことですので、画⾯を共有できることで情報を伝えやすいそうです。とく に、カレンダー形式で⽇ごとに料⾦を⾊分けした料⾦表を画⾯でお⾒せできるので、お客様にも理解 していただきやすいと思います。

今後使っていきたい機能は？

クリックするだけでファイルを共有できる、ファイル送付機能ですね。旅⾏代⾦の明細などを送る必 要があるので、今後はこの機能も活⽤していきたいと思っています。あとは、間を埋めるためのツー ルです。オンラインでは、どうしてもお客さんと⾃分たちとの会話に間ができてしまうことがあるん です。動画を流すなどいくつかの機能があるようなので、間を埋めるために今後はそういった機能も うまく使っていきたいと思っています。

Thumva BIZを導⼊してから、変化したことはありますか？

オンライン相談の事前準備をする必要がなくなった。これは⼤きいですね。事前の⼿間がゼロになっ たので、オンラインに対するアレルギーもかなり少なくなりました。担当者からは、これまでのツー ルに⽐べて使いやすい、使っていてとくに困るところがない、という意⾒を多く聞いています。お客 様にとってもアクセスしやすくなっていると思うので、両者にとってメリットがあったと思います。

問い合わせの件数や成約率に変化はありましたか？

問い合わせの件数は徐々に増えています。今はマーケットが縮⼩傾向なので以前よりは少ないです が、これから状況が改善してマーケットが回復すれば、それと連動してさらに増えていくと思いま す。成約率については、オンラインはもともと⾼いんですが、Thumva BIZを使⽤し始めてからさら に上がっています。対⾯でやっているときと同じ感覚で対応できて、コミュニケーションがとりやす い、というのが⼤きいと思いますし、担当者が慣れてきてスキルが上がってきたこともあると思いま す。

オンライン接客ではどういうスキルが重要になるでしょうか？

必要なスキルは基本的には対⾯の接客と同じですが、オンラインに特有なのは、先ほどもお話した会 話の間ですね。それをどう持たせるか。間は必ず⽣まれるものとして準備し、接客を進めることが必 要だと考えています。たとえば、時間がかかりそうなことはいったん時間をおいてまた連絡するよう にするなど、事前に流れを想定しておくことですね。そうすることで、徐々にうまく使えるように なってきていると思います。今後は、画⾯共有やファイル送付まで含めた、オンライン接客の⼀連の 流れができ上がってくると思います。そうすれば、たとえば1時間以内の接客でどれだけの成果を上 げられるか、というようなことも詰めていけるようになると思います。

実際にThumva BIZを導⼊してみて感じたメリットは？

受け⼊れ側もお客様側も、特別な準備が必要ないところがとても⼤きなメリットだと思います。⼿間 がかからず、時間も短縮できますから。また、複数のお客様に対応できることもメリットだと思いま す。これはとくに旅⾏会社にとって⼤きいことです。旅⾏会社というのは、たとえば⼥性3⼈のグルー プで来店されて、店頭でスタッフが1名で対応する、というような形の対応が多いんです。Thumva BIZなら、オンラインでもそれと同じようなことができますから。お友達のグループでそれぞれが別 の場所にいても、同じ旅⾏会社で相談ができる。そういった形のご商談がもうちょっと広まればいい なと思っています。説明会もそうですが、複数のお客様に対応できる形になれば、動く⾦額も⼤きく なりますから。

運⽤コストについては？

現在はまだお試し期間ということで、利⽤料は発⽣していません。ただ、導⼊前にコストを他社と⽐ 較したときには、Thumva BIZはかなり低価格だと感じました。対⾯中⼼であれば⾊々なところに店 舗を置かなければいけないのですが、オンラインならその家賃も不要になりますし、コスト的にもメ リットは⼤きいと感じています。

現時点での課題はどんなところですか？

旅⾏の需要はまだ戻りきっていないので、今後の状況を⾒ながら考えていくことになると思います が、⼈員の配置など、体制をどのように作っていくかが現在の課題です。

Thumva BIZの活⽤⽅法として、今後やってみたいことはありますか？

現在は広く⼀般的なお客様からのご相談を受け付けていますが、そのほかにも会社として取引のある 企業や⾃治体もあります。そういった、いわばクローズドマーケットの中でThumva BIZからアクセ スしていただいた場合に、なにか特典をつけるような形で受け付ける、そういった窓⼝を設置するこ とも考えています。また、これから受付のデータが増えてくると思いますので、それらを分析しなが ら共有して今後に活かしていきたいと思っています。

今後、Thumva BIZに取り⼊れてほしい機能などはありますか？

画⾯の背景に好きな画像を⼊れられる機能ですね。間もなく追加されることになったそうですが、こ れは以前からほしいと思っていました。現状では背景をぼかす機能がありますが、サービス業として はこちらのスタッフの背景をぼかすわけにはいかないところもあります。専⽤の接客ブースが使えな い場合などは、業務中のほかのスタッフが映りこんでしまいますから、なんとかしたいと思っていま した。今後この機能が使えるようになれば、社名を⼊れるなどしたオリジナルの背景画像を使ってい きたいと思っています。

最後に、オンライン接客の今後の展開についてお聞かせください。

コロナ渦にあっては、オンライン接客は⾮接触というメリットがありますし、実際に店舗が臨時休業 中でもお客様を受け付けることができました。コロナ収束後についても、お客様がわざわざ店舗に出 向くという⼿間を省くことができますから、オンラインは今後さらに伸びていくと思います。会社と してもオンラインを推進していく⽅針で、オンラインでの対応が主流になるように拡⼤していく予定 です。この数年で、オンラインでの接客は当たり前、という状況に変えていきたいと考えています が、Thumva BIZはそれができるツールだと思っています。