今さら聞けないオンライン接客とは？

急拡大するDX化

DXとは「IT技術を活用して新たなビジネスモデルを確立すること」や「既存の業務をデジタル化すること」です。 DX化は新規事業や新サービスもスムーズに開発することができ、他企業に対して優位性を担保できることもあります。 また多くの企業が導入を進めていることから、早期着手が必要になってきています。 DX化を進めることで「労働力人口の減少 / 業務効率の改善 / IT技術の活用 / 省人化 / コロナによる対面営業の難化 etc…」という多くの企業が持つ課題を解決していくことが可能です。

上図のように2021年からは81％もの企業が既に着手していることからもDX化を進めていくことが肝要であることがわかります。

顧客の消費行動の変化

DX化が進むとともにインターネットの普及やコロナ禍を経てユーザーの「情報収集」「購入」行動が多様化しています。

今までは上図の白文字の箇所しか顧客にリーチする方法がなかったのですが、インターネットの登場によりリーチする手段も増え、同時に顧客もモノ・サービスを購入するための選択肢も増えてきました。 顧客の消費行動の変化に合わせて企業も購買プロセス上で目に触れる接点を増やしていく必要があります。

オンライン接客とは？

オンライン接客とはインターネットを使い自宅や外出先、どこからでも接客を可能とするサービスです。 リアルタイムかつ非対面で接客を行うので、お店に直接向かうことをハードルと感じている顧客や、購入したい気持ちは少し持っているが、踏み切れない顧客に対して効果的です。 また、オンライン接客を導入することで、顧客への商品販売を促進することも可能です。 導入前の顧客単価を比較して、オンライン接客導入後の顧客単価が【約5倍】に増加した事例もあるので、今後の接客方法として大いに可能性があるサービスです。 実際にオンライン接客は【6割以上】の企業が継続を検討されていて、2015年と比較しオンライン接客市場は約11倍に成長しています。

導入する上で上図のようなメリット・デメリットもあるので企業も接客方法によって適するか適さないか見極めていく必要はあります。

オンライン接客を実現する上での課題

オンライン接客を導入して良かった印象を持つ企業も多くある一方で、実施に対して課題があると感じている企業も少なくありません。

上図の2つのアンケートを確認すると、困りごととして多く声が上がったのが「顧客の反応がわかりにくい」「通信環境」「ビデオ会議システムの準備」という点です。 やはり、直接の接客とは違うので、接客を始めるまでの顧客の心理的ハードルを下げること、また、オンライン接客するスタッフがツールを習熟しやすいものを選択するのが良いのです。 課題はありつつも78.7%の回答者がオンライン接客を実施したことに好印象を持っているので、上手に使いこなしていけば、顧客との接客件数も増加し、それに伴い成約率も向上していきます。

オンライン接客の利用実態調査

では、実際にオンライン接客の利用率はどのようになっているか確認していきましょう。

約6人に1人がオンライン接客を利用したことがあるという利用率でまだまだオンライン接客が広まる余地があることがよくわかります。 サービス別のオンライン接客の利用率を見てみると、最も利用率が高かったのが「保険の加入・見直しの相談」、次いで「銀行（投資信託・資産運用の相談）」でした。 店舗に伺うことなく、ふらっと手軽に相談できる業種が多く利用されている印象で、逆に実際にものを見て購入検討をするサービスは現在だと使われていないようです。

オンライン接客のニーズについて

まだオンライン接客を受けたことがない人にもニーズがあるのか調査した結果が以下の通りです。

オンライン接客に「興味がある人」は「利用したことがある人」の約2倍であり、認知度や利用のしやすさを高め、利用者のすそ野を広げることが期待できます。 サービス別に見ていくと「フィットネス・筋トレ」「ヨガ・ピラティス」が利用経験と興味の差が大きく、次いで先ほどのアンケートで利用率が高かった「保険の加入・見直しの相談」「銀行（投資信託・資産運用の相談）」がランクインしています。 ポイントの差が大きいことも重要ですが、既存で稼働しているのにもかかわらず、依然としてニーズが高くなっているサービスはより多くの顧客に使われる可能性を秘めています。

オンライン接客利用時の満足度

多くの顧客にオンライン接客を使ってもらうことも大事ですが、接客に対して満足していただくことも重要です。

実際のオンライン接客への満足度調査によると「一部不満があった」もしくは「非常に不満だった」と答えた人が全体の23%。満足度について”不満側”がおよそ4人に1人という結果になりました。 上記の結果からみても、オンライン接客は高い割合で満足していただいている部分もありますが、一方で不満に感じているかたもいらっしゃるようです。 では、どの箇所が満足したのか、または不満だったのかを具体的にヒアリングした内容が下図です。

導入の背景でもあったように、顧客の接客までの負担が少ないのがオンライン接客のメリットとして大きいですが、アンケート結果からもそれを利便性が高いように感じていただいているようです。 不満と感じた方の意見は「通信環境が悪い」「オンライン接客に適さない接客だった」とツールの機能性や担当するスタッフの段取りが影響していることが表れています。

オンライン接客ツールの種類

これまでの背景・実際の声を紹介してきましたが、それを踏まえた上でどのツールが、あなたが接客したいサービスに適しているのか、検討していきましょう。 オンライン接客と一言言ってもさまざまなものがあり、大きく分けると以下の2つに分かれます。
・テキストチャット型
・ビデオチャット型

テキストチャット型ツールについて

テキストチャット型ツールは、Webサイトを訪問したユーザーとチャットを通じてリアルタイムにコミュニケーションを取ることが可能です。

商品やサービスに関するユーザーの疑問をその場で解決できることから、カスタマーサポート用途にも利用できます。 チャットボットのように、あらかじめ想定される質問に対して、回答を用意しておき自動で応答させることも可能なので人を介在することなく顧客の課題を解決できる可能性もあります。 チャットボットを通して、ひとつひとつ順番に入力項目が提示される感じが丁寧でわかりやすいという顧客からのお声もいただいています。

ビデオ型ツールについて

ビデオ型ツールはお客様とビデオ通話でコミュニケーションを取るツールです。実店舗への来客数が急激に減少した現在で特に注目を集めています。

ビデオ型のオンライン接客ツールを利用することで、店舗のスタッフや専門のコンシェルジュが顧客対応を行い、顧客の問い合わせや疑問にきめ細かく回答することが可能です。 商品を実際に見て色や素材感、形などを見ることができたり、その場でスタッフに相談をすることができたりと、ユーザーは実店舗と同じような接客を受けることができます。 また、ユーザーの好みやライフスタイルをくみ取って商品を提案できることや、オンラインでありながらも顧客がブランド体験をできることもビデオ型オンライン接客の強みです。

オンライン接客ツールの選び方

数多くあるオンライン接客ツールからやみくもに探してしまうといざ導入したときに「使ってみたけど使いこなせない...」「うちのサービスには合ってない...」などミスマッチを起こす可能性があります。 そこで以下のオンライン接客ツールを導入する時におさえておきたいポイント6選を押さえておきましょう。

上から説明すると、商品・サービスを紹介するのにそもそも対応できる機能がないとあまり意味のないものになってしまいます。ツールの機能をきちんと把握して、商品・サービスを紹介できるものか確認をしてください。 次に、お客様が利用する時の心理的ハードルが高くないかということです。導入したとしてもお客様側が使うための方法がわからず、結局流入してこないとなると、こちらも意味をなしません。オンライン接客の実施導線も含めて適するものか判断しましょう。 他にもポイントをあげてますので、これらをチェックしてツールの導入検討をするようにしましょう。

オンライン接客の利用シーン

ここからは実際にどのような形でオンライン接客が使われているか事例を紹介します。ツール導入の一つ検討材料にもなるかと思いますので、ぜひチェックしてください！

①オンライン接客カウンター

今まで店舗で行っていた対面での相談窓口業務をオンライン化することが可能になり、顧客は店舗へ訪問することなく、自宅からいつでも相談することができるようになりました。 現在、店舗では予約相談のみという形態をとっている業種も多く、相談形式をリアルとオンラインで選択できることは顧客満足度向上につながります。 また、店頭の窓口混雑時には店内に設置されているタブレットからオンライン接客を申込むことで待ち時間なしで相談が可能でありお客様をより効率よく対応することができます。

②オンラインコールセンター

ツールによってはオペレーターアバター化することにより、接客中としても顔を出すことなく対応できるので、悪質なクレーマーから守ることができます。 また、お客様もアバターと会話する形になるので、コミュニケーションの心理的ハードルを下げて会話する効果が見込めます。

③テキストチャットとビデオチャットの併用利用

テキストチャットとビデオチャットを併用利用することで、チャットボットのFAQで大半の相談を解決し、対応スタッフの手間を軽減することが可能です。 解決しない・FAQの回答がマッチしない相談のお客様にはオンラインで細かな対応することもでき、課題の内容が浅い深いにかかわらず全方位的に対応できます。

オンライン接客導線構築のポイント

ツールの導入を決めたら接客までの導線もキチンと準備しておかなければなりません。先述でもあった通り、顧客がオンライン接客を使ってもらわないと設置しても意味がありません。

上図は実際にあるサイトのオンライン接客開始までのフロー図です。 こちらのように相談までの導線を最小限に抑えユーザビリティを重視し運用が肝心です。

上記のポイントが導線を作る上で必要になってくる項目です。しっかりおさえて新規顧客の増加・成約率の向上を達成していきましょう！