オンライン接客を導入するメリット/デメリットとは？

１．オンライン接客とは

オンライン接客とは、インターネットを介してオンライン上で行う接客のことを指します。顧客自身が店舗に足を運ぶ必要がなく、離れた場所からでも接客を受けられるという特徴があります。特に、2020年頃からの新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、人と人が接する機会は大幅に減る一方で、ZoomなどのWeb会議システムの急速な普及により、インターネットを介してチャットや対話をするハードルは以前より大幅に下がっていると考えられます。 　実際に、実店舗に出向いて買い物をする人よりも、ECサイトなどでオンラインショッピングをする人も急増しています。また、直接店員の顔を見て買いたい、質問したいという顧客ニーズに答えたオンライン接客が現在、重視されています。

２．オンライン接客でできること

オンライン接客は、通常の対面接客に比べて質が落ちるのではないかと懸念されているかもしれませんが、オンライン接客でも顧客獲得のためにできることはたくさんあります。大きな特徴としては3点あります。

①リアルタイムで顧客とのやりとりが可能

　→フォームやメールなどのやりとりと異なり、オンライン接客ではリアルタイムでやりとりができるため顧客の疑問点にその場で答えることができスピード感をもって接客することができます。

②顔を見ながらの接客

→お互いの表情がカメラ越しにでも確認できるため、接客する側も接客を受ける側も表情を見ることができるため、安心感があります。

③画面共有をしながらの接客が可能

→顧客は、商品やサービスをイメージするために実際に画面共有を行うことで、購入する際のミスマッチを最小限に抑えることができます。

先ほど述べた通り、ZoomなどのWeb会議システムも普及しているため、イメージしやすい方も多いのではないでしょうか。

では、早速「オンライン接客」のメリット・デメリットを、企業側・顧客側の両方の視点から検証してみましょう！

３．オンライン接客のメリット

まずは顧客目線でのメリットです。

①感染症の対策になる

オンライン接客では顧客と対応者が対面で接触することがないため、新型コロナウイルス等のさまざまな感染症の対策になります。感染症にかかるリスクを減らせることができ、さらに予防したいなと思っている方にも安心して利用いただけるのは最大のメリットと言えます。

②顧客の待ち時間を減らせる

利用者が自分の予定に合わせて接客を受けることができ、事前に日時を予約することも、今知りたいタイミングで接客を受けることもできます。接客を受けたいときに対応できる方がいないということも減り、機会損失を防ぐことができます。

③利便性が高い

利用者の自由なタイミングで、家事の合間や仕事の休憩中などさまざまな合間時間に利用できることもメリットの1つです。時間や場所を選ばないサービスなので、店舗を利用するハードルが下がり、今まで利用したことがない顧客の利用が増えることも考えられます。

④購入率の向上が期待できる

商品を購入する前に、この商品は自分に合っているのだろうか、このアクセサリーはつけたときにどういう印象になるんだろう、など悩んだ経験は誰にでもあるかと思います。カートに入れたのに購入まで至らない理由の多くは「不安や疑問」です。 その点、オンライン接客は、プロが顧客のニーズに合わせた説明が直接できるため、購入に繋がりやすいです。

さらに企業側の視点からもメリットがあります。

⑤人件費を削減できる

オペレーターが遠隔で接客することが可能になるため、少数のオペレーターで複数の店舗の接客を受け持つこともできるようにもなります。接客の効率化が実現できるため、人件費を削減することが可能になります。

⑥自由な働き方を推進できる

店舗側もインターネット環境さえ整っていれば、どこからでも接客出来るため、多様な働き方を推進できるでしょう。自宅からでも業務にあたれるので、店舗に通いにくい遠方のスタッフも働くことができます。スタッフがオンライン接客に入る場合でも、事前に予約があるので、前後の仕事の調節がしやすくなります。

４．オンライン接客のデメリット

①利用者のITリテラシーに依存する

利用者の中にはインターネットを用いた機械やサービスの使用に慣れていない方もいらっしゃいます。そういった方にとって、オンライン接客のツールは、自分で扱えるのかが不安要素となり、便利さを感じてもらえない可能性があります。

②利用者の通信環境に依存する

通信環境が悪いと音声や画像に乱れが生じてしまう恐れがあり、結果的に顧客の満足度も下がることも考えられます。インターネットの普及率は高まり、パソコンでもスマートフォンでも気軽に活用することは可能ですが、顧客側・企業側でもある程度の通信環境を整える必要があります。そのための出費が増えること、手間がかかることはデメリットと言えるでしょう。

③関係構築が難しい

直接の対面で利用者とやりとりを行わないため、関係を構築するのが難しくなる可能性があります。一般的な商品説明や紹介、販売などであれば大きな問題にはならないかもしれませんが、顧客単価が高い店舗やリピート顧客が重要な店舗になればなるほど、関係構築は難しいかもしれません。

５．まとめ

今回はオンライン接客についてのメリットやデメリットを紹介してきました。今回はそれぞれの代表的な内容をご紹介しましたが、もしかしたらその他の理由もあるかもしれません。 　オンライン接客は、顧客と離れた場所にいても接客するうえで、大変便利なツールになります。オンライン接客を導入することで、店舗や窓口で直接対面することなく顧客へ商品紹介や使い方の説明ができるようになり、うまく使うことで業務改善に繋がり、これまで抱えていた課題を解決できる可能性もあります。 　弊社では、そのような各店舗が抱える課題を解決するためのツールや、導入の相談も受け付けております。導入後のイメージや効果を知りたいと感じた方は、ぜひお気軽にご相談ください。