成果につながるオンライン接客のコツ

１．オンライン接客を成功させる前提条件

まず、オンライン接客を成功させるポイントとしては大きく2つあります。

1つ目のポイントは「顧客の抱える課題を解消できる体験を提供すること」 オンライン接客が必要な理由として、ECサイトだけでは購入などのアクションに至らないということが一例として挙げられます。まずはなぜアクションを起こさないのか、途中で離脱してしまうのかといった原因を分析することで、「顧客がオンライン接客で何を求めているのか」を把握することできます。ここを理解することで、最適な顧客体験を提供することが可能になります。 たとえばアパレルの場合、「気になっている服はあるけど、色味やデザインの詳細が分からない」という原因があるなら、そのポイントを改善できるようにオンライン接客を準備する必要があります。カメラの性能や照明などの確認など、その商品の魅力が伝わるように工夫するなどの対策が重要になります。

2つ目のポイントは「スムーズに購入できる導線の設計を行う」 オンライン接客によって購買意欲が高まっても、そこから通常のECサイトに誘導して会員登録・購入してもらうような流れだと途中で離脱してしまう可能性があります。 オンライン接客を開始するなら、購入から決済まで顧客がストレスなく完結できる仕組みを構築することがポイントです。そうすることで離脱率を下げられるだけでなく、店舗スタッフが購入時の問い合わせに対応する負担も減らすことができます。 また、購入における障壁を減らすためには、クレジットカード決済やID決済など幅広い決済手段に対応していることも重要なポイントです。

２．成果につながるオンライン接客のコツ

では早速、具体的なコツをご紹介します。これを行うことで、オンライン接客自体の質も良くなるため、購買に繋がる可能性が高まります。

①視認性が高くなるような資料や動画、環境を用意する

　まず、画面越しでも分かりやすい資料を用意することが大事です。対面での接客と比較すると、パソコンやスマホでは見せられる情報量には限りがあります。特にスマホの場合は画面も小さいため、より注意が必要です。

　どのような環境でも理解しやすい状況にするために、例えば、説明資料を見せたい場合は、文字などの情報量を抑えた視認性の高い資料を用意することが大事です。もしくは、画像やテキストなどの静止画ではなく動画を活用することも有効です。 もしアパレルなどの場合は、カメラの映像が乱れるとせっかくの商品の魅力も伝わりづらいですよね？そういった場合にも高性能なカメラやマイクを用意することもおすすめです。

②ツールの設定、操作方法を事前に案内しておく

当日接客に専念するために、接客ツールの接続方法で時間が取られないようにしましょう。例えば、ツールの操作手順をあらかじめホームページに記載しておくのも良いでしょうし、もしくは多くの人が使い慣れているであろうツールを用いるのも効果的です。ZoomやGoogleMeatなどビジネスで利用している方が多いツールを使用するのもいいかもしれません。ただし、一部のコミュニケーションツールの場合、資料を共有する、カメラで映すといったビジネス的な使い方には不向きな場合があるので用途によって使い分けが必要なので、注意して選定するようにしましょう。

③通信回線トラブル時の対応策を用意する

通信状況はいくら想定していても、突然発生することも多いです。なので、顧客に案内する際に必ずトラブルシューティングを用意しておきましょう。例えば、あるツールが繋がりにくい場合はすぐに別のツールに切り替えができる、顧客側の接続状況に併せたご案内ができるような質問マニュアルを作っておくと便利です。 また、実際に何かトラブルが発生した時は、その時の状況や解決策を記録しておき、社内でも共有することでナレッジが蓄積されていきますので、社内で共有するように意識しましょう。

④予約システムを整備する

オンライン接客は事前予約制で行うことがほとんどであるため、予約受付から当日のリマインドなど、決まった業務フローはなるべく効率化しましょう。このフローを効率化することで、実際に接客をするスタッフは、空いた時間を資料の作成や接客のロープレにあてる、顧客理解の時間にするなど、接客の質を高めることに時間が使えるようになります。結果的に、オンライン接客の質が高まり、ユーザーの購買に繋がる可能性が高くなります。

⑤接客の最後もしくは後日アンケートを送付し、改善サイクルを回す

オンライン接客に限らず、良い接客を提供するには社内で相談し合って改善するには限界があります。実際に接客を受けた顧客の意見は大変貴重です。相手がどのように感じているのか、なぜ良い返事がもらえなかったのかなど、実際に接客を受けた本人に確認することが大切です。

オンライン接客後に直接聞いてもいいですし、接客後にメールを送付し、簡単なアンケートに回答してもらうなどフィードバックが得られる機会を積極的に作りましょう。

３．まとめ

いかがだったでしょうか？オンライン接客をただ導入するだけではなく、接客を受ける側の立場に立って、様々な準備を行う事で、全体の満足度を高めることができます。 オンライン接客で成果を出すためには、「顧客の抱える課題を解消できる体験を提供すること」と「スムーズに購入できる導線の設計を行う」ことを徹底しましょう。