オンライン接客の利用が増えないときの、見直すべき10のポイント

１．オンライン接客の目的とは

オンライン接客とは、インターネットを介してオンライン上で行う接客のことを指します。顧客自身が店舗に足を運ぶ必要がなく、離れた場所からでも接客を受けられるという特徴があります。特に、2020年頃からの新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、人と人が接する機会は大幅に減る一方で、ZoomなどのWeb会議システムの急速な普及により、インターネットを介してチャットや対話をするハードルは以前より大幅に下がっていると考えられます。 　実際に、実店舗に出向いて買い物をする人よりも、ECサイトなどでオンラインショッピングをする人も急増しています。また、直接店員の顔を見て買いたい、質問したいという顧客ニーズに答えたオンライン接客が現在、重視されています。

２．オンライン接客を改善のとき、注目するべき10個のポイント

①サービス名に“オンライン接客”を使わない

　このポイントを不思議に思う方もいらっしゃるかもしれませんが、サービス名やキャッチコピーに“オンライン接客”と入れないほうがおすすめです。 理由は単純で、「ユーザー目線の名称ではない」ということです。

　オンライン接客を行う企業にとっては、オンライン対面通話サービスのことを“オンライン接客”と呼ぶことに違和感は感じませんが、そもそも「接客」という言葉は事業者側・サービス提供者側が使う言葉です。お客様は商品を見ながら「スタッフさんに詳しく話を聞きたいな」「質問・相談したいな」と思うことがありますが、「接客を受けたいな」と頭に浮かべる人はほとんどいないはずです。

　では、お客様にとって良い名称とは一体どういうものなのでしょうか。それは“ユーザー目線を意識してサービス名を付けること”。例えば、「オンライン接客を始めました」より、「お肌の悩みを美容のプロがマンツーマンで相談」と言われたほうが興味がわきませんか。どんなサービスか詳しく見てみたくなりますよね。このように、お客様にとって魅力的に映るサービス名やキャッチコピーを練ることが、オンライン接客を成功させるための第一歩です。

②キャッチコピーや価値を明確に提示する

先ほどご紹介したように、まずはお客様が魅力的に感じてくれるようなサービス名をつけたあとに、そのサービスをどんどん告知しましょう。 ただし、情報をそのまま告知するのはNG、キャッチコピーにもひと工夫が必要です。

たとえば「オンライン接客はこちら」というコピーでは、お客様自身がこのサービスを使うことで、どういう価値を受け取ることができるのか、直感的に理解することが難しいかもしれません。それよりも「○○選び、お手伝いします」「○○をプロがアドバイス」「Webで○○をマンツーマン相談」と書かれていたほうが、自分が悩んでいることを解決できるサービスだ！と感じやすいはずです。

③バナーは気づきやすいよう目立たせ、サイトに常に表示されるようにする

バナーが全然目立たなかったり、誘導バナーが目立たない位置にあると、お客様は気づくことができず、せっかくのキャッチコピーも意味がありません。 オンライン接客は、お客様が「疑問を持ったり購入を迷っている ”その瞬間” 」にサービスの存在に気づいてもらう必要があるため、トップページだけではなく商品一覧ページや詳細ページにもバナーを設置するようにしましょう。

おすすめは、サイトの右下に固定バナーを設置することです。サイトの回遊中にも常に目に入る位置にあることで、お客様が疑問に思った瞬間に利用することができ、お客様の満足度向上に寄与します。

④画像に人物の写真を入れることで注意をひきつけやすくする

バナーやサービス紹介ページに人物写真を使用することは効果的と言われています。人の顔は無意識に注意がひきつけられ、写真やテキストだけのものより注意を引き付けられます。

特にオンライン接客の場合は、どんなサービスかをパッと理解してもらえるよう、積極的に人物写真を使うことをおすすめします。例えば画面越しにお客様とスタッフが会話しているイメージ写真など、適切な箇所に人物写真を使いましょう。

⑤オンライン接客で相談できることを、具体的に提示する

オンライン接客のキャッチコピーや説明でよく見るのが、「なんでも質問してください」「どんなお悩みもご相談ください」と書いている場合です。この言い方はどうすればいいのか迷っているお客様にとって、混乱させる可能性があります。 なので、お客さんが相談したいと思うこと、購買行動のなかで疑問に思う可能性があることを、まずはリストアップして提示しましょう。

具体的にリストアップすることで、お客様自身がサービスを「私ごと」だと感じてもらうことができます。さらに「こんなこと相談しても良いのかな」とお客様を迷わせることがないため、利用のハードルをぐっと下げることができるのでおすすめです。

⑥相談は無料であることを明示。もし有料である場合は料金メニューを明示する。

オンライン接客を無料で利用できる場合は、「無料」であることをはっきり明示しておきましょう。

新しいサービスに対して、人は不安を抱きます。お客様がサービスを利用する前に、不安に感じるであろう疑問はなるべく払拭できるよう明示しておきましょう。

⑦ユーザーのカメラはONかOFFか明示する

オンライン接客中にユーザーの映像がうつるかどうか、についてもサービス紹介ページにハッキリ明示しておきましょう。

自分の映像はうつらないことが分かれば利用のハードルが低くなりますし、カメラがONの場合でも事前に把握して準備できることが安心に繋がります。小さなことかもしれませんが、やはりお客様の心理的ハードルに感じる部分を極力無くすことが大事です。

⑧予約ボタン・通話開始ボタンは、大きく分かりやすく

オンライン接客の開始ボタンや予約ボタンは、とにかく大きく分かりやすくしましょう。お客様がサービスを利用したいと思っていても、小さいボタンやテキストリンクだと見逃してしまう可能性があります。ECサイトの購入ボタンなどのように、大きくハッキリと分かりやすく設置するようにしましょう。

⑨通話メニュー／予約メニューは、ユーザー視点で設定する

オンライン接客の接続時に、メニューを設ける場合は、メニュ―名や数、分け方などにも注意を払いましょう。同じようなメニュー名が並んだり、たくさんのメニューがありすぎると、お客様はどれを選んだら良いか迷ってしまいます。自分に１番合う相談メニューはどれか、お客様が楽しみながら選べるようなメニューにしたり、お悩み別・商品カテゴリー別などで設定すると分かりやすくなります。

⑩定期的に期間限定キャンペーンなどを設け、SNSやDMで告知する

期間限定のキャンペーンとして定期的に告知を行い、利用を促すのもおすすめです。例えば、オンライン接客を通して購入した方限定のノベルティをつけたり、期間限定で通常有料なサービスを無料で利用できるようになる特別サービスなどをつけることです。

こうした施策により、普段サイトを利用しないお客様にもアプローチができ、新たな顧客獲得などにも有効活用できます。こうした施策をおこなう場合は、必ずSNSやダイレクトメール、プレスリリースなどで告知を行い、集客施策として利用するようにしましょう。

３．まとめ

いかがでしたか。基本的なものから、そんな当たり前のことを？と思うこともあるかもしれません。もしくはすでに実施しているポイントをもう少し改善すればよりよくなることもあります。 お客様の特性やサービス内容により最適解は異なりますので、これを抑えれば完璧、ということはありません。しかし、どんなサービスでも利用してくれるお客様の視点でサービスを作り上げることはとても大切です。不安に思うかもしれない懸念を先に払拭してあげること、わかりやすいコピーを作ることなど、お客様が感じる ”その瞬間” にきちんとサービスに気づいてもらえるような導線を作ることはとても大事です。

具体的にどうやって実践・改善していけば良いか分からない、改善したいけど工数が足りない…という場合、弊社でもサポートをおこなっております。 　弊社では、そのような課題を解決するためのツールや、導入の相談も受け付けております。導入後のイメージや効果を知りたいと感じた方は、ぜひお気軽にご相談ください。